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第1篇

關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);營銷服務(wù);創(chuàng)新探究

前言:

對于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷服務(wù)來講,其要想真正獲得理想的營銷成果,各項(xiàng)服務(wù)工作就必須要僅僅圍繞保險(xiǎn)市場、客戶實(shí)際需求出發(fā),制定出適合自己的經(jīng)營戰(zhàn)略與發(fā)展策略,積極接受整體市場營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo),從而不斷提升自身在市場中的綜合競爭實(shí)力,也探索出更好、更長遠(yuǎn)的發(fā)展前景。因此,對于營銷服務(wù)理念、模式等方面的創(chuàng)新,各企業(yè)應(yīng)給予足都重視,并加強(qiáng)全面、深入的探究,以此來確保獲得理想發(fā)展成果。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷服務(wù)的創(chuàng)新策略

(一)注重分散性業(yè)務(wù)的拓展

就我國當(dāng)前的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷市場發(fā)展動態(tài)來看,分散性業(yè)務(wù)的拓展已經(jīng)成為了各企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要戰(zhàn)略。這一性質(zhì)的業(yè)務(wù)主要是指客戶相對系統(tǒng)較大,或者是項(xiàng)目、客戶較大的集中性業(yè)務(wù)來講的,其保險(xiǎn)標(biāo)相對分散,與其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來講,賠款限額、金額也比較低,但往往具有較大的同質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)市場總量。投保人通常都是一些個(gè)人,或者是規(guī)模相對較小的各類個(gè)體經(jīng)營者,相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款也比較簡單易懂。

(二)重視直復(fù)營銷的發(fā)展

這種營銷服務(wù)模式源自于美國,目前已經(jīng)在很多發(fā)達(dá)國家都得到了廣泛推廣,給諸多行業(yè)的營銷方式、信息存儲,以及產(chǎn)品流通帶來了質(zhì)的飛躍,等到了企業(yè)的廣泛青睞。這種營銷模式主要是指,營銷者可以通過報(bào)紙、電話,以及計(jì)算機(jī)等諸多媒體來為顧客提供相應(yīng)信息,并在信息溝通、反饋中完成相關(guān)交易。直復(fù)營銷這種模式,不僅具有成本低、管理便捷等優(yōu)勢,也具有互、可測定營銷效果等顯著特點(diǎn)。其具有的互,可以與潛在客戶進(jìn)行直接交流,這樣不僅可以是單銷售中的信息不對稱,或者是契約不完善得到大幅度減少,樣盡可能的避免一些人為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。同時(shí),由于這類保險(xiǎn)的消費(fèi)群體往往都具有較高的文化素質(zhì),能夠準(zhǔn)確、快速的理解相關(guān)信息,可以在某種程度上,有效消除一些潛在客戶對保險(xiǎn)營銷人員存在的不良印象,促進(jìn)保險(xiǎn)簽單率的大幅度提升。

(三)強(qiáng)化延伸與售后服務(wù)

在銷售各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中,應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況,注重財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的進(jìn)一步延伸,對于優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍來講,出了要重視銷售人員的選拔外,還應(yīng)對其相關(guān)人員的業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)給予足夠重視,需帶領(lǐng)其人員對產(chǎn)品內(nèi)容、性能有更全面、深入的了解,幫助其掌握綜合營銷技能,在此過程中,大幅度提升其口才與思維能力,同時(shí),職業(yè)道德操作教育力度也要逐漸加大,不斷為營銷隊(duì)伍注入新的生機(jī)與活力。不斷提升營銷服務(wù)水平,不僅有助于市場的穩(wěn)固與占領(lǐng),也能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康經(jīng)營提供有力保障,促進(jìn)客戶忠誠度的逐步增強(qiáng)。

(四)著重突出文化含量與品位

從保險(xiǎn)消費(fèi)者層面來講,文化特色就是其服務(wù)本質(zhì)。而作為一種特殊的保險(xiǎn)商品,其具有商品的一般特征,且不論是對于名牌、特色,以及創(chuàng)新服務(wù)來講,都是企業(yè)員工經(jīng)過多年實(shí)踐探索創(chuàng)作出來的,個(gè)性較為鮮明的服務(wù)“精品”,其以文化形態(tài)巧妙的滲透于企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動中,在公司、客戶接觸的不同層面有著顯著體現(xiàn),也為公司名稱賦予了特有的內(nèi)涵,促進(jìn)其信譽(yù)、魅力的大幅度增強(qiáng)。這種服務(wù)雖然只是一種活動、行為,且往往都是隨著一系列有形產(chǎn)品的提供,來全面適應(yīng)客戶各種需求,而其之所以得到了人們的廣泛認(rèn)可與青睞,主要還以在于其具有與眾不同的文化風(fēng)格。

二、加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)與營銷服務(wù)創(chuàng)新

(一)注重個(gè)人營銷險(xiǎn)種的開發(fā)

應(yīng)結(jié)合個(gè)體條件與特點(diǎn),開發(fā)更適合個(gè)體營銷的險(xiǎn)種。廣大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,通常都會將主要精力放在企財(cái)險(xiǎn)、車輛險(xiǎn)這兩方面的市場營銷上,而對于責(zé)任、信用等險(xiǎn)種的發(fā)展?jié)摿s未給與足夠的開發(fā)力度。對此,應(yīng)認(rèn)識到,對于保險(xiǎn)金額的確定來講,責(zé)任、人壽保險(xiǎn)具有很大的相似性,保險(xiǎn)金額也為制定出客觀的標(biāo)準(zhǔn),只要客戶存在一定的投保意愿、繳費(fèi)能力即可,比較適合個(gè)體營銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展,所以,對于責(zé)任保險(xiǎn)的發(fā)展,各企業(yè)應(yīng)結(jié)語重點(diǎn)關(guān)注與開發(fā),也在開發(fā)更多新穎險(xiǎn)種過程中,探索出更新穎、科學(xué)的營銷服務(wù)模式。

(二)創(chuàng)新商品生命周期營銷策略

首先,導(dǎo)入期實(shí)施的營銷策略。在導(dǎo)入期階段,對于一些全新的保險(xiǎn)產(chǎn)品,消費(fèi)者往往都需要一定的接受時(shí)間與過程,同時(shí),保險(xiǎn)公司也需要擁有檢驗(yàn)各項(xiàng)產(chǎn)品的過程。因此,在開發(fā)、營銷新產(chǎn)品階段,可以結(jié)合實(shí)際情況,實(shí)施快速掠取、迅速滲透,以及汗漫滲透等策略。其次,成長期采取的營銷策略。對于這一階段來講,各保險(xiǎn)公司應(yīng)注重險(xiǎn)種在市場上長久增長率的有效保持,結(jié)合市場動態(tài)變化對產(chǎn)品進(jìn)行不斷完善,以此來確保其可以全面適應(yīng)保險(xiǎn)、業(yè)務(wù)需要,促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品競爭實(shí)力的不斷增強(qiáng)。同時(shí),對于保險(xiǎn)宣傳內(nèi)容來講,應(yīng)結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)者的實(shí)際需求變化來做出相應(yīng)調(diào)整,以此來促進(jìn)保險(xiǎn)商品知名度的不斷提升,也吸引更多消費(fèi)者去購買相應(yīng)產(chǎn)品。另外,為了使得各個(gè)層次、價(jià)格敏感的消費(fèi)者的設(shè)計(jì)需求都能夠得到有效滿足,應(yīng)準(zhǔn)確把握市場發(fā)展契機(jī),對保險(xiǎn)價(jià)格作出適當(dāng)調(diào)整,并拓展出全新的營銷服務(wù)渠道與模式,推動各企業(yè)營銷服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

再者,成熟期運(yùn)用的營銷策略。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷服務(wù)的成熟期其實(shí)就是其產(chǎn)品銷售量的最高階段。在這一時(shí)期若想拓展全新的市場領(lǐng)域,各公司可以著重從以下幾點(diǎn)入手:可以先采用多樣化的方式、手段去尋找新的目標(biāo)市場,并對現(xiàn)有的一些產(chǎn)品做出進(jìn)一步優(yōu)化,促進(jìn)其作用、特征的不斷增加。同時(shí),在承包一些較為特殊保險(xiǎn)標(biāo)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)注重其保險(xiǎn)責(zé)任的適當(dāng)增加,以此來使得相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場占有率可以得到有效保持與逐步提升。

最后,衰退期采取的營銷策略。在市場處于飽和狀態(tài)時(shí),一般諸多保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售量都會出現(xiàn)不同的下降趨勢。對于這種老化產(chǎn)品的處理來講,主要可以采取以下幾點(diǎn)穩(wěn)妥的策略:一方面,不應(yīng)采取倉促手柄、難以割舍的錯(cuò)誤手段,當(dāng)確定放棄某些已經(jīng)衰退的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),不僅要快準(zhǔn)狠,還要為投保客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù),以確保其產(chǎn)品可以高效、有序的得到限制推銷,一直到停辦。另一方面,各保險(xiǎn)公司還應(yīng)有預(yù)見性,且計(jì)劃性的進(jìn)行全新保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā),以確保某些老化產(chǎn)品在停辦之后,可以采用新的險(xiǎn)種去替換,以此來使得相應(yīng)消費(fèi)者被在此吸引,進(jìn)而重新啟動保險(xiǎn)市場,以此來最大限度的縮短商品的衰退期,進(jìn)而真正促進(jìn)各保險(xiǎn)公司的穩(wěn)定、高效經(jīng)營。因此,除了上述幾個(gè)階段外,產(chǎn)品衰退期營銷服務(wù)策略的創(chuàng)新實(shí)施,以及新產(chǎn)品的開發(fā)研究也要給予足夠重視。

結(jié)語:

綜上所述,為了真正實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷服務(wù)理念、模式的創(chuàng)新,應(yīng)從整體角度去進(jìn)行相關(guān)構(gòu)思與設(shè)計(jì),注重各新穎、多樣化營銷策略的有機(jī)整合,并對各種形式的傳播手段進(jìn)行綜合、協(xié)調(diào)的運(yùn)用,通過對消費(fèi)者保險(xiǎn)需求的全面了解、把握,積極實(shí)施差異化,以及個(gè)性化的保險(xiǎn)營銷服務(wù),從而確保不同顧客的不同需求得到全面滿足,不斷加大創(chuàng)新力度,探索出一條真正適合本企業(yè)的營銷服務(wù)模式。

參考文獻(xiàn):

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[2]何在濤.關(guān)于我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷的幾點(diǎn)思考[J].金融經(jīng)濟(jì)(理論版),2014,(1):34-35.

第2篇

為了切實(shí)保證承諾的履行，保障被保險(xiǎn)單位享有優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，真正做到從投保、出險(xiǎn)、理賠一條龍承辦、全過程優(yōu)先、快速服務(wù)，太保公司特制定江蘇省省級、南京市市級以及區(qū)級（不含縣改區(qū)）黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和完善的“三全”服務(wù)，即：“全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“全過程的高效服務(wù)”、“全天候的周到服務(wù)”，同時(shí)設(shè)立由項(xiàng)目總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的承保服務(wù)小組、理賠服務(wù)小組和服務(wù)支持小組，調(diào)動公司上下的力量，做好各部門、機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)工作，確保包括承保、理賠與服務(wù)的組織實(shí)施與總體管理。

項(xiàng)目總監(jiān)

陳方太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司總經(jīng)理

金虹太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司總經(jīng)理助理

理賠服務(wù)小組

負(fù)責(zé)人：***********

查勘定損：******

賠款理算：******

服務(wù)支持小組

承保服務(wù)小組

信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人：許亞仙

計(jì)劃財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人：汪憶慈

項(xiàng)目總監(jiān)工作職責(zé)：

（1）領(lǐng)導(dǎo)、組織對本項(xiàng)目的投標(biāo)及中標(biāo)后的各項(xiàng)工作；

（2）主持保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)和服務(wù)措施的制定；

（3）檢查、考核合同的執(zhí)行情況及各專項(xiàng)服務(wù)小組有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)承諾的落實(shí)

情況；

（4）聽取各專項(xiàng)服務(wù)小組工作情況報(bào)告，針對存在問題，提出指導(dǎo)工作意見；

（5）溝通我司與招標(biāo)人及各被保險(xiǎn)單位之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，通報(bào)工作

事項(xiàng)，征求服務(wù)意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

專職服務(wù)小組工作職責(zé)：

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行中標(biāo)合同的各項(xiàng)條款，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹實(shí)施；

（2）為被保險(xiǎn)人組織保險(xiǎn)及防災(zāi)防損知識的宣傳和講座，保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的推

介，保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)；

（3）提供保險(xiǎn)法規(guī)及各類業(yè)務(wù)政策的咨詢、有關(guān)保險(xiǎn)信息的查詢、典型理賠案

例的分析；

（4）在履行保險(xiǎn)服務(wù)職能的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，堅(jiān)持做到上門服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)，

即時(shí)處理承保、理賠等具體工作事項(xiàng)，為客戶排憂解難；

（5）負(fù)責(zé)與被保險(xiǎn)人的日常工作聯(lián)系，做好相關(guān)工作信息及數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和

編制，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作；

（6）建立專門檔案，開展專項(xiàng)查詢服務(wù)，并承擔(dān)客戶信息保密責(zé)任；

（7）安排客戶回訪及征求意見稿的發(fā)放、收集、反饋和整改。

（一）承保服務(wù)

1、承保服務(wù)工作計(jì)劃；

1.1提前預(yù)約、制定方案

l提前了解機(jī)關(guān)車輛保險(xiǎn)到期情況，及時(shí)與被保險(xiǎn)單位溝通；

l根據(jù)被保險(xiǎn)單位車輛保險(xiǎn)到期情況，提前十五天與被保險(xiǎn)單位聯(lián)系，避免脫保和漏保現(xiàn)象的發(fā)生；

l針對被保險(xiǎn)單位超出招標(biāo)承保范圍的特殊需求，事先報(bào)請招標(biāo)人審批。

1.2上門承保，服務(wù)到人

與被保險(xiǎn)單位達(dá)成承保意向后，指派專人上門服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

l向被保險(xiǎn)單位講解條款

l幫助被保險(xiǎn)單位計(jì)算保費(fèi)

l輔導(dǎo)被保險(xiǎn)單位填寫投保單

l出單后將保單和發(fā)票送達(dá)被保險(xiǎn)單位

服務(wù)責(zé)任人：潘云梅

服務(wù)電話：************

1.3遠(yuǎn)程出單、方便快捷

太保公司憑借其先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢，建立了“點(diǎn)至點(diǎn)”的遠(yuǎn)程出單/核保系統(tǒng)，可以滿足客戶遠(yuǎn)程出單的需求。對于車隊(duì)規(guī)模較大，出單頻繁的單位和車隊(duì)，可以實(shí)現(xiàn)由客戶在其單位現(xiàn)場出單，既快捷又方便。

1.4緊急情況、快速通道

如果被保險(xiǎn)單位遇到緊急情況需要及時(shí)投保，太保公司開通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務(wù)人員，即可完成投保手續(xù)，本公司將派服務(wù)人員上門送交保險(xiǎn)單據(jù)，并補(bǔ)辦投保手續(xù)。

1.5放心續(xù)保、關(guān)心體貼

對于到期續(xù)保車輛，太保公司將提前一個(gè)月與被保險(xiǎn)單位聯(lián)系，指派服務(wù)人員上門續(xù)保，絕不出現(xiàn)漏保、脫保現(xiàn)象。

2、針對本項(xiàng)目成立健全的專門服務(wù)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)，分工明確（應(yīng)有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務(wù)、職稱、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等）；

承保服務(wù)小組

姓名

所在公司

職務(wù)、職稱

聯(lián)系方式

工作職責(zé)

組長

***********

江蘇分公司

總經(jīng)理助理

首席核保人

經(jīng)濟(jì)師

**********

領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督承保小組的工作。

副組長

鮑康

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

副經(jīng)理

一級核保人

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

全面負(fù)責(zé)承保小組的工作，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各項(xiàng)工作正常有序的開展。

組員

王虹

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

高級專務(wù)

博士

*************

組織學(xué)習(xí)，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹；組織保險(xiǎn)知識的講座，保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的推介，保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)。

陳劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

經(jīng)理助理

**********

檢查監(jiān)督招標(biāo)保險(xiǎn)車輛承保情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

江劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

出單中心

副主任

一級核保人

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

負(fù)責(zé)承保出單工作，保證出單及時(shí)準(zhǔn)確，有關(guān)保險(xiǎn)單證的查詢，續(xù)保提醒。

********

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

重大項(xiàng)目科

項(xiàng)目專員

助理經(jīng)濟(jì)師

*************

負(fù)責(zé)與省市采購中心的日常聯(lián)系，確保有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的上報(bào)，安排定期的回訪工作及征求意見稿的發(fā)放、反饋。

賈奕

江蘇分公司

95500客戶服務(wù)中心

主任

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

提供各類業(yè)務(wù)政策的咨詢和緊急情況的投保服務(wù)。

*********

*********

信息技術(shù)部

工程師

**********

負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程出單系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、調(diào)試和培訓(xùn)。

3、服務(wù)小組工作成員能保證隨叫隨到、主動上門辦理投保、承保手續(xù)，保證被保險(xiǎn)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l服務(wù)小組工作成員均提供電話號碼或手機(jī)號碼，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能保證隨叫隨到；

承保服務(wù)專員聯(lián)系電話

姓名

聯(lián)系電話

*****************

l承諾主動上門幫助被保險(xiǎn)單位辦理投保、承保手續(xù)，送保單上門；

l設(shè)立專門的通道和人員為被保險(xiǎn)單位服務(wù)，保證被保險(xiǎn)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l出單時(shí)，將在省級被保險(xiǎn)單位名稱后加注“#”標(biāo)識、市級被保險(xiǎn)單位名稱后加注“*”標(biāo)識、區(qū)級被保險(xiǎn)單位名稱后加注“Q”標(biāo)識，并指定專人對省、市、區(qū)三級公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)車輛單獨(dú)建立用戶檔案，開展跟蹤服務(wù)。

4、承諾在1小時(shí)內(nèi)出立正式保險(xiǎn)單、提供保險(xiǎn)卡；

我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統(tǒng)全部電子化，全國聯(lián)網(wǎng)，完全能夠滿足被保險(xiǎn)單位的出單要求，承諾在1小時(shí)內(nèi)出立正式保險(xiǎn)單，提供保險(xiǎn)卡，并響應(yīng)招標(biāo)文件要求不設(shè)最低保費(fèi)。如被保險(xiǎn)單位要求，我司可提供24小時(shí)內(nèi)送保單上門服務(wù)。

服務(wù)責(zé)任人：潘云梅

服務(wù)電話：025-86644573、13851558737

5、有客戶回訪安排；

（1）我司將于每季度開始的第一個(gè)月上旬開展上門回訪工作，對于投保車輛數(shù)20臺以上的被保險(xiǎn)單位，將由分管總經(jīng)理親自掛帥，帶領(lǐng)承保服務(wù)小組和理賠服務(wù)小組相關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解被保險(xiǎn)單位對保險(xiǎn)服務(wù)的需求，聽取被保險(xiǎn)單位的意見與建議，改進(jìn)工作中存在的問題，不斷提高承保、理賠服務(wù)質(zhì)量。

（2）我司將根據(jù)各被保險(xiǎn)單位在投保時(shí)提供的聯(lián)絡(luò)方式，采用電話、傳真、信函、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送短信息等多種方式進(jìn)行回訪活動，其中包括：語音關(guān)切問候、災(zāi)害性或異常天氣預(yù)報(bào)及防災(zāi)防損信息、續(xù)保提醒、理賠指導(dǎo)、索賠提醒、承保理賠質(zhì)量監(jiān)督回訪等；

（3）因承保、理賠及售后服務(wù)等工作引起被保險(xiǎn)單位對我司有關(guān)運(yùn)作不理解或不滿意時(shí)，被保險(xiǎn)單位可隨時(shí)要求我司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上門回訪，及時(shí)聽取和征求意見，并作相應(yīng)改進(jìn)和調(diào)整，使雙方合作能圓滿進(jìn)行。

6、設(shè)有24小時(shí)熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)電話，有專人接聽記錄、受理；

設(shè)有24小時(shí)熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)電話—95500，有專人接聽記錄、受理；

l專線服務(wù)方式：

我司設(shè)有全國統(tǒng)一的服務(wù)專線電話：（區(qū)號）＋95500，座席人員365天，每天24小時(shí)受理客戶咨詢、理賠報(bào)案、投訴舉報(bào)等服務(wù)。

l專線服務(wù)內(nèi)容：

業(yè)務(wù)咨詢、查詢、理賠報(bào)案、批改申請、售后服務(wù)預(yù)約、投訴受理、意見和建議等服務(wù)。

l座席生接聽規(guī)范：

電話接入后統(tǒng)一用語為“您（你）好，太平洋保險(xiǎn)服務(wù)熱線，×××號為您服務(wù)”。對屬于定點(diǎn)保險(xiǎn)的單位應(yīng)直接納入“綠色通道”，優(yōu)先予以服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢、查詢結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。

業(yè)務(wù)投訴結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語為“感謝您的意見（和建議），我們將盡快給您回復(fù)”。

投保（投保預(yù)約、服務(wù)預(yù)約）等服務(wù)結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語為“感謝您對太保公司的支持，我們會盡快派人與您聯(lián)系”。

7、有服務(wù)保障措施，如對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)人員有具體處罰辦法。

為了保證我司售后服務(wù)的貫徹執(zhí)行，體現(xiàn)我司的服務(wù)品牌，我司在04年中標(biāo)后專門印發(fā)了《2004—2005年度江蘇省省級機(jī)關(guān)車輛承保理賠規(guī)定》（寧太保產(chǎn)發(fā)〔2004〕73號），做到了服務(wù)保障措施制度化，同時(shí)在文件中還具體規(guī)定了對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差業(yè)務(wù)人員的處罰措施：

對被客戶投拆或違反規(guī)定一次的人員，一經(jīng)查實(shí)，公司將扣除其當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并予以通報(bào)批評。

對被客戶投拆或違反規(guī)定二次的業(yè)務(wù)員，公司將對其作從待崗培訓(xùn)直至下崗處理。

公開監(jiān)督投訴電話：**********（監(jiān)察稽核室）

（二）理賠服務(wù)

第3篇

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；保險(xiǎn)服務(wù)；管理

中圖分類號：F842.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

在國際上多數(shù)將保險(xiǎn)業(yè)劃分為壽險(xiǎn)和非壽險(xiǎn)兩大類，而我國將保險(xiǎn)業(yè)劃分為人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)兩大類。中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有自身的發(fā)展優(yōu)勢，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加深，服務(wù)能力和服務(wù)水平逐漸提升，在服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面上發(fā)揮了不容忽視的作用。但在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理中還存在許多不可忽略的問題，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長期已久形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴(yán)重阻礙了管理服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，在廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題上為得到根本解決，嚴(yán)重侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會形象，成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的問題

1.很多人們對市場上的多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司了解不深，使得人們對保險(xiǎn)品牌的認(rèn)可度不高或偏低，人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理質(zhì)量難以區(qū)別，當(dāng)選取保險(xiǎn)物品過程中更偏向的是看重人的服務(wù)質(zhì)量和物品價(jià)值。大多數(shù)保險(xiǎn)公司的品牌不顯著，競爭的重點(diǎn)也就聚集到費(fèi)率及費(fèi)用競爭等較低的層次上，保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象宣明度不足，作為公司與客戶之間的人賦予了過多的言語權(quán)，使得客戶更多的相信和其經(jīng)常溝通聯(lián)系的人。缺少一一對應(yīng)的服務(wù)管理程序，缺少明示和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，缺少相對應(yīng)相關(guān)行業(yè)的溝通交流和調(diào)整，導(dǎo)致定損價(jià)值相差較大、個(gè)人隨意性，無對應(yīng)的賠償單證標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，賠償關(guān)鍵步驟無法得到對應(yīng)管理控制，很難流程合理化來提升相應(yīng)工作效率。

2.大多數(shù)業(yè)務(wù)人員在潛意識里存在客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后需要從保險(xiǎn)公司得到賠償，而賠款額的降低會使得保險(xiǎn)公司得到利潤，客戶的利益體現(xiàn)就直接關(guān)系到公司利益的得失。存在這樣的思想觀念，使得有些保險(xiǎn)公司對賠付率的重視度遠(yuǎn)高于對客戶的服務(wù)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司未構(gòu)建起科學(xué)合理有效的理賠客戶服務(wù)體制，或存在執(zhí)行不嚴(yán)或有章不循的現(xiàn)象，同時(shí)行業(yè)內(nèi)缺少服務(wù)評價(jià)制度、公開制度和監(jiān)督制度，在服務(wù)質(zhì)量上的管理力度不足，對存在損害被保險(xiǎn)人、投保人利益的違法行為等處理不到位。

3.保險(xiǎn)服務(wù)在多數(shù)客戶們的心理上不存在很明顯差別，基本上是辦事效率快慢、服務(wù)態(tài)度好壞的區(qū)別。在理賠服務(wù)中可以算得上是保險(xiǎn)服務(wù)中及其重要的環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)是沒有想象得那么簡單的一項(xiàng)。倘若一個(gè)保險(xiǎn)公司只重視理賠服務(wù)，那必將會在殘酷的市場競爭中逐漸落后。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長久以來形成的經(jīng)營理念使得在只要求規(guī)模速度和行業(yè)中的份額，忽略了公司經(jīng)營效益和管理服務(wù)，削弱了對被保險(xiǎn)人和投保人應(yīng)該有的社會責(zé)任。

4.根據(jù)整體保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，其服務(wù)的質(zhì)量顯然比壽險(xiǎn)公司欠佳，主要是表現(xiàn)在客戶服務(wù)的細(xì)微之處。管理和服務(wù)體系構(gòu)建之間存在的缺陷，導(dǎo)致管理的基本制度不夠完整、資源配置不夠、服務(wù)體系不完全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不足、管理流程不合理、控制機(jī)制缺陷較多、監(jiān)督考核缺少、信息化技術(shù)落后等。

5.服務(wù)的差異化是公司最具備特色的體現(xiàn)，也就容易從其服務(wù)差異化的措施上看到基本的目標(biāo)客戶及公司的經(jīng)營思路。保險(xiǎn)公司的服務(wù)，首要是根據(jù)目標(biāo)客戶實(shí)際情況來制定，并且需要體現(xiàn)其針對性和傾向性等。更深一步的升華認(rèn)識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，拓展新思路，著力改善服務(wù)管理中存在的缺陷，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量提升至更高的水平基礎(chǔ)，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)踏入科學(xué)發(fā)展的步伐，促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)更快更好發(fā)展。

三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理的重要性

我國人民的保險(xiǎn)意識不夠強(qiáng)烈，但隨著社會的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在逐漸進(jìn)入同步發(fā)展的道路，有越來越多的生產(chǎn)者、投資者和普通的群眾意識到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)人對被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)以及相關(guān)利益在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故而遭受經(jīng)濟(jì)損失時(shí)給予相應(yīng)補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)。

1.我國保險(xiǎn)業(yè)市場競爭逐漸惡劣，想要在殘酷的競爭中保證保險(xiǎn)公司的生存和可持續(xù)發(fā)展，就要求具備獨(dú)具風(fēng)格的競爭優(yōu)勢。核心競爭力就是可持續(xù)維持公司競爭優(yōu)勢的開發(fā)產(chǎn)品、發(fā)揮獨(dú)有的技能和創(chuàng)造特有營銷方式的能力，是公司在經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和優(yōu)勢。對于保險(xiǎn)公司來說，核心競爭力不只是體現(xiàn)在保險(xiǎn)種類的更新及保險(xiǎn)資金運(yùn)用的適宜等，還要求體現(xiàn)在給客戶提供的最佳保險(xiǎn)方案的服務(wù)能力的加深。當(dāng)前在保險(xiǎn)市場的競爭中，真正足以構(gòu)成保險(xiǎn)公司競爭優(yōu)勢和核心競爭力的，不僅僅是那些實(shí)體的資本、產(chǎn)品等這些很容易復(fù)制資源，而人才、技術(shù)、管理、品牌形象等無形的資源，起到了重中之重的關(guān)鍵作用。其中服務(wù)優(yōu)勢就是公司必須具備的一種市場資源，加深提高服務(wù)質(zhì)量對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展也就具有舉足輕重的意義。

2.保險(xiǎn)公司改善和加強(qiáng)管理服務(wù)的質(zhì)量，改善同群眾關(guān)系最密切、感受最直接、利益最鮮明的管理服務(wù)的質(zhì)量低等難題，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本需要，竭力促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，改善在社會中形象，構(gòu)建良好的發(fā)展環(huán)境，提升管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，是確保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速和健康穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在基礎(chǔ)和必經(jīng)之路。相信不久的中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)必定會以自身的特有形式，取得更深的進(jìn)步，以促使在國際的舞臺上據(jù)有一席之地更快的發(fā)展。

四、結(jié)語

我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)正處于國家的極力支持和自身的不斷更新完善中，竭力在全球化浪潮到來之時(shí)走出險(xiǎn)境，實(shí)行發(fā)展創(chuàng)新。中國的保險(xiǎn)事業(yè)不會因?yàn)楦鞣N外來阻擾因素而停下腳步，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)正調(diào)整步伐，正以新生保險(xiǎn)業(yè)的全力在改革中發(fā)展龐大，朝著世界保險(xiǎn)業(yè)的方向邁進(jìn)。為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展護(hù)航，為人民的生活和社會提供穩(wěn)定的保障，以加強(qiáng)社會組織的協(xié)調(diào)，強(qiáng)化多方面的行業(yè)內(nèi)溝通和協(xié)作，保證企業(yè)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)，促進(jìn)各公司有效改善管理服務(wù)的質(zhì)量。為科技的發(fā)展提供保障，促使對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，平衡在國際上的收支，為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周德新.析保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理中存在的主要問題[J].保險(xiǎn)研究，2003，9.