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摘要:“大數(shù)據(jù)”作為當(dāng)今信息時代最風(fēng)靡最搶眼的詞匯，其技術(shù)運用在各個領(lǐng)域。“大數(shù)據(jù)”是一種規(guī)模大到在獲取、存儲、管理、分析等方面都大大超出傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合。經(jīng)濟的快速發(fā)展，給酒店帶來了前所未有的經(jīng)營壓力，諸如入住率下降、口碑下滑、在線平臺訪問量驟降等問題層出不窮。大數(shù)據(jù)分析的廣泛運用，讓處于困難期的酒店在其營銷和服務(wù)提供方面都發(fā)生了變化。針對“大數(shù)據(jù)”對酒店營銷和服務(wù)方面的提升作用進行研究。

關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù);酒店營銷;個性化服務(wù)

1研究背景

如今，酒店對于大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用也是躍躍欲試。在2018年10月《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級策略探析》論文中，劉慧指出利用大數(shù)據(jù)分析對客戶的需求進行準(zhǔn)確的分析，并以此為依據(jù)制定個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，可以擴大酒店自身的潛在客戶數(shù)量，提高入住率。同時，有效的營銷方式是酒店推廣自身產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段，在“大數(shù)據(jù)”背景下，酒店要改變傳統(tǒng)的營銷方式，將線上線下營銷相結(jié)合，提升營銷的效果［1］。2018年12月《體驗經(jīng)濟時代的酒店服務(wù)營銷》論文中，沈子楊提到提供主題鮮明的個性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求，從而形成固定的顧客群體，降低了客源流失的風(fēng)險［2］。2017年，在《大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展研究—以長沙市星級酒店為例》論文中，魯姍提到與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，在運營過程中可以收集到很多客人的信息數(shù)據(jù)，并通過全面、詳細的分析來感知客人最本質(zhì)而真實的需求，從而更好地為客人提供滿意的服務(wù)［3］。胡家鏡在2018年《顧客導(dǎo)向型偏離:酒店服務(wù)研究的新方向》論文中闡述由于個性化服務(wù)的不完善，酒店員工的顧客導(dǎo)向型偏離頻繁發(fā)生，這類員工行為已成為酒店服務(wù)實踐的新問題和服務(wù)研究的新方向［4］。現(xiàn)代酒店隨著數(shù)據(jù)化的發(fā)展，營銷與服務(wù)互相作用，滿足客戶的各種需求，帶來便捷舒適高效的服務(wù)，以達到滿足賓客個性化需求，提高酒店的客戶滿意度，提高酒店營銷檔次的目的。

2酒店營銷與酒店服務(wù)現(xiàn)狀

2．1現(xiàn)代酒店營銷的問題

如今中國已經(jīng)進入了信息時代，但是很多酒店企業(yè)的營銷策略中仍舊存在一些舊思想，沒有跟上時代的步伐，可能出現(xiàn)成本高，受眾少和顧客目標(biāo)不清楚的問題。①在大數(shù)據(jù)背景下，酒店并沒有認識到其利用價值，不能完全將大數(shù)據(jù)為己用。②在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面，很多酒店缺乏大數(shù)據(jù)技術(shù)，已有的技術(shù)水平無法與大數(shù)據(jù)的發(fā)展速度相匹配，在運用大數(shù)據(jù)進行實際營銷管理時總是出現(xiàn)各種各樣的問題。③酒店缺乏大數(shù)據(jù)的分析人才，大數(shù)據(jù)分析與管理所需的專業(yè)知識還達不到其要求。但是目前大部分酒店還沒有引進擁有分析與整理大數(shù)據(jù)能力的先進人才，以至于目前酒店還不能達到理想的收益。

2．2現(xiàn)代酒店服務(wù)的特點

目前的酒店服務(wù)都為簡單而且普通的一些基本服務(wù)，缺乏個性化服務(wù)。個性化服務(wù)即酒店既能滿足顧客的共性需求，又能根據(jù)顧客的個性或特殊要求給顧客提供特色服務(wù)，能夠?qū)㈩櫩偷闹苯踊蜷g接的需求融入到服務(wù)的各個方面中，使顧客真正成為酒店的擁有者。但是目前，鮮有酒店能夠完全運用大數(shù)據(jù)來收集、分析和整合顧客的信息，以至于不能為顧客制定個性化服務(wù)方案，無法滿足顧客的個性化服務(wù)體驗。

3大數(shù)據(jù)對酒店營銷及對酒店服務(wù)的影響

3．1大數(shù)據(jù)在酒店營銷和酒店服務(wù)方面的具體實施

1)酒店可以通過微博熱點等大數(shù)據(jù)匯總來搜集熱點話題，將熱點話題延伸為酒店營銷活動的主題，通過主題活動吸引顧客，提高收益。例如，在如今體驗經(jīng)濟的熱潮下，可以適當(dāng)推出如“零元入住酒店”類活動。讓潛在顧客免費擁有入住體驗的資格，達到宣傳和營銷的目的。2)酒店需要注重顧客的忠誠度，樹立“粉絲經(jīng)濟”思維和“網(wǎng)紅經(jīng)濟”思維。近年來，八零后九零后成為了酒店的主力軍，在大數(shù)據(jù)的發(fā)展下，通過明星、網(wǎng)紅等為酒店進行宣傳，提高潛在顧客對自身酒店的關(guān)注度。3)消除酒店服務(wù)體驗的痛點。消費者在多次使用某一產(chǎn)品或體驗?zāi)骋环?wù)時逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主原因是當(dāng)前酒店的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。許多旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在規(guī)模化、規(guī)范化的管理模式下，逐漸呈現(xiàn)出了機械、呆板的特點，很難達到客戶對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期。所以，酒店應(yīng)利用大數(shù)據(jù)搜集、分析和整合顧客的個人信息，如消費心理、消費模式、居住習(xí)慣等，據(jù)此提供更具有針對性的酒店產(chǎn)品和個性化服務(wù)。同時，利用貼心的個性化服務(wù)體驗與顧客建立好長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高顧客的忠誠度。4)酒店應(yīng)將與第三方企業(yè)的合作事項作為酒店本身營銷的目的。例如，香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開展合作，使入住的客戶可以在酒店內(nèi)享受到美容、整容等醫(yī)療服務(wù)及進行旅行計劃的制定，極大豐富了產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性，提升了自己的綜合競爭力［1］。

3．2給予顧客夢幻般的體驗與服務(wù)的優(yōu)點

1)大數(shù)據(jù)能夠提升酒店營銷的準(zhǔn)確度，大數(shù)據(jù)營銷能夠搜集、分析并且整理客戶信息來明確酒店的目標(biāo)客戶。同時，大數(shù)據(jù)能夠及時處理顧客的反饋信息，使酒店的管理人員能夠及時對顧客的反饋作出回應(yīng)并完善服務(wù)，也使顧客更加滿意。2)酒店要與其他數(shù)據(jù)來源更廣的企業(yè)加強合作。一是可以獲得各方面海量的訊息，二是可以準(zhǔn)確地向客戶推送有關(guān)酒店方面的信息。3)利用大數(shù)據(jù)滿足顧客的個性化需求。互聯(lián)網(wǎng)是一種工具，大數(shù)據(jù)是一種手段，將從微信、微博、藝龍等平臺收集好的大數(shù)據(jù)作為酒店大數(shù)據(jù)的來源。對這些數(shù)據(jù)進行分析，及時了解到顧客的想法與其對酒店服務(wù)的滿意程度，并以此為基礎(chǔ)提升酒店營銷的方式方法和完善酒店的服務(wù)機制，通過大數(shù)據(jù)做到精準(zhǔn)定位，從而提高客戶的滿意度。4)利用大數(shù)據(jù)細分用戶市場。大數(shù)據(jù)能夠根據(jù)用戶的消費習(xí)慣、需求、行為規(guī)律等進行分析研究，然后據(jù)此進行市場細分。利用大數(shù)據(jù)分析挖掘工具進行深入分析，繪制完整的顧客視圖，為顧客推送精準(zhǔn)的營銷方式和個性化服務(wù)。

3．3利用大數(shù)據(jù)進行營銷與服務(wù)的缺點

1)數(shù)據(jù)的不真實性。大數(shù)據(jù)的技術(shù)運用基于海量的數(shù)據(jù)，從海量的數(shù)據(jù)上分析得出結(jié)論并以此為事實。但是如果這些海量的數(shù)據(jù)來源不明晰，數(shù)據(jù)不真實，酒店通過不真實的信息來調(diào)整營銷方式和服務(wù)機制就會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。2)數(shù)據(jù)被盜的危險性。大數(shù)據(jù)是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，如果被無良商家利用，就會使我們毫無隱私可言。如今，我們的手機經(jīng)常收到推銷的短信以及詐騙短信，還經(jīng)常接到從各個地方以各種渠道打來的騷擾電話和詐騙電話，給個人生活造成了嚴(yán)重的影響。酒店是一個偌大的人員集合地，每天都有很多入住的客人，這些客人的個人信息會被錄入大數(shù)據(jù)，存在顧客個人信息泄露的風(fēng)險，也是酒店面臨的最大的風(fēng)險之一。

參考文獻:

［1］劉慧．“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級策略探析［J］．旅游縱覽(下半月)，2018(10)．

［2］沈子楊．體驗經(jīng)濟時代的酒店服務(wù)營銷［J］．現(xiàn)代商業(yè)，2018(32)．

［3］曾歡，魯珊．大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展研究———以長沙市星級酒店為例［J］．技術(shù)與市場，2017(1)．

作者：肖仟仟 張曼 單位：長沙師范學(xué)院