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第1篇

關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略

中圖分類號：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業(yè)，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時性而成為我國鐵路運輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會發(fā)展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。

1 高速鐵路客運服務(wù)在發(fā)展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性

雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機(jī)或者客運系統(tǒng)相比，其客運服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量包括多個體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動和鏈條關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整個系統(tǒng)。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。

1.2 高速鐵路客運服務(wù)管理缺乏完善性

作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運服務(wù)工作運行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運服務(wù)的影響，高速鐵路客運服務(wù)人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區(qū)政策的影響，其客運服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國高速鐵路客運服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運服務(wù)理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運輸市場的激烈競爭為出發(fā)點，對高速鐵路員工的意識進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提高高速鐵路客運服務(wù)人員的素質(zhì)

高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運部門還應(yīng)規(guī)范、落實員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識，努力為高速鐵路客運服務(wù)人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。

2.3 提高高速鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量

高速鐵路是一個涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對其客運服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎罰措施，以此實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2.4 完善高速鐵路客運的服務(wù)

高速鐵路客運服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險的積極性。此外，客運服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點評考核制度，開展不同方式的評優(yōu)活動，打造一個重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)高速鐵路客運服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。

參考文獻(xiàn)

[1] 范麗萍.提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量途徑的探討[J].內(nèi)蒙占科技與經(jīng)濟(jì)，2007（24）：148-149.

[2] 李麗.提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.

第2篇

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務(wù)；質(zhì)量評價

在當(dāng)前的鐵路客運領(lǐng)域當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷提升運輸質(zhì)量、優(yōu)化管理工作、強(qiáng)化服務(wù)意識。對于鐵路客運服務(wù)的感受，不同旅客會產(chǎn)生不同的認(rèn)識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，從而更好的促進(jìn)鐵路客運的發(fā)展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理理論，理論核心則是服務(wù)質(zhì)量差距模型。在該模型當(dāng)中，SERVQUAL的分?jǐn)?shù)是實際感受分?jǐn)?shù)與期望分?jǐn)?shù)之間的差值。在SERVQUAL模型當(dāng)中，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了劃分，主要包括有形設(shè)施、響應(yīng)性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當(dāng)中進(jìn)行細(xì)化，然后利用調(diào)查問卷等方式讓旅客進(jìn)行評分。然后利用確定的22個因素進(jìn)行說明，由旅客進(jìn)行打分，最后根據(jù)綜合計算，就能夠得出服務(wù)質(zhì)量的具體分?jǐn)?shù)。

（二）SERVQUAL的優(yōu)勢

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務(wù)質(zhì)量評價當(dāng)中，發(fā)揮著十分良好的作用，應(yīng)用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應(yīng)用，能夠?qū)β每偷姆?wù)期望、服務(wù)感知等進(jìn)行更加清晰的理解。通常利用問卷調(diào)查的方式，針對服務(wù)質(zhì)量五個特性中的22個元素進(jìn)行調(diào)查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價當(dāng)中，通過對每一方面的分?jǐn)?shù)評價，從而全面的衡量實際的服務(wù)質(zhì)量。而通過對SERVQUAL模型的定期應(yīng)用，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的變化趨勢進(jìn)行跟蹤，從而更為有效的推動鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升。

二、基于SERVQUAL的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價

（一）評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則

在選擇列車客運服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，主要包括服務(wù)質(zhì)量的5個屬性，因此在選擇過程中，應(yīng)當(dāng)對SERVQUAL當(dāng)中的5個屬性、22個因素進(jìn)行考慮。根據(jù)運輸服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，應(yīng)當(dāng)包含準(zhǔn)時性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等指標(biāo)。在鐵路客運產(chǎn)品中主要包括附加產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、和新產(chǎn)能品。對這些方面的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的考慮。在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價當(dāng)中，旅客是主要的評價主體。因此，在確定鐵路客運服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，還應(yīng)當(dāng)以市場調(diào)研為基礎(chǔ)。根據(jù)以上這些原則，可以對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的范圍、決定因素等進(jìn)行確定。在此基礎(chǔ)上對相應(yīng)的調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計，選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對象，最后對評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則進(jìn)行確定，明確對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素。

（二）評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重

在設(shè)計調(diào)查問卷的過程中，應(yīng)當(dāng)以SERVQUAL評價模型的標(biāo)準(zhǔn)問卷為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計。同時根據(jù)相應(yīng)的原則，對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的評價準(zhǔn)則，以及其下的個性子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。

（三）準(zhǔn)則下的指標(biāo)值

在調(diào)查問卷的設(shè)計當(dāng)中，以對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素為基礎(chǔ)，同時對每一個準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。在這一過程中，對準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，主要根據(jù)SERVQUAL評價模型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計和確定。

（四）服務(wù)質(zhì)量最終得分

計算有效問卷的分?jǐn)?shù)，就能夠得到服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。在旅客對服務(wù)的感知與期望之間，通常都會存在一定的差距。因此，對于相同的問題，旅客的打分也會存在差異。而總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)，則可以對這一差距進(jìn)行利用。結(jié)合旅客對某個問題感受的平均數(shù)值、旅客對某個問題期望的平均數(shù)值，以及問題的數(shù)量等數(shù)據(jù)，就能夠計算得出SERVQUAL當(dāng)中總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)。同時，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，還能夠計算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的計算當(dāng)中，一個十分重要的默認(rèn)條件就是旅客對于服務(wù)質(zhì)量中的5個屬性同樣重視，不會認(rèn)為某一個更重要或某一個不重要。但是實際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務(wù)質(zhì)量的5個屬性當(dāng)中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調(diào)查問卷中，應(yīng)當(dāng)讓旅客對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評價，同時對5個屬性在自己心中的重要性進(jìn)行衡量。因此，在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的過程中，應(yīng)當(dāng)對各個屬性的權(quán)重進(jìn)行考慮，同時綜合各個屬性的權(quán)重、屬性相關(guān)的問題數(shù)量、旅客對某個問題感受的平均數(shù)值、旅客對某個問題期望的平均數(shù)值等數(shù)據(jù)，對原有公式進(jìn)行改變，從而更加準(zhǔn)確的對SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行計算。

在實際進(jìn)行鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)的原則和基礎(chǔ)，對調(diào)查問卷進(jìn)行初步的設(shè)計。然后在小范圍內(nèi)，對鐵路客運乘務(wù)員、旅客等進(jìn)行征詢，明確初步調(diào)查問卷中的問題和不足，同時對相應(yīng)的評價準(zhǔn)則進(jìn)行確定，最終形成正式的調(diào)查問卷。在調(diào)查當(dāng)中，可以對某次列車的旅客通過隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，從而對評價準(zhǔn)則、以及相應(yīng)的子準(zhǔn)則進(jìn)行確定。然后利用調(diào)查問卷對評價準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。最后在對每一個準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。經(jīng)過相應(yīng)的計算，得出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。然后根據(jù)相應(yīng)的得分標(biāo)準(zhǔn)，就能夠明確旅客對于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。綜合分析，旅客對于列車的治安情況、運輸質(zhì)量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對于乘務(wù)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。

結(jié)論

鐵路客運在我國是一種十分重要的交通運輸方式，在鐵路客運服務(wù)當(dāng)中，通過服務(wù)對消費者的合理需求加以滿足，或是為消費者帶來利益。而旅客對于鐵路客運服務(wù)是否能夠滿意，對于鐵路客運的發(fā)展有著極大的意義。對此，可采用SERVQUAL模型對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而幫助鐵路部門更好的提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

第3篇

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營銷

1 概述

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

2 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

2.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要性

安全、便捷是鐵路運輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運服務(wù)系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進(jìn)站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實現(xiàn)離不開鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對于整個鐵路運輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運服務(wù)系統(tǒng)。

2.2 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題

2.2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢下，我國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運行。

2.2.2 票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運行點、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動化水平。

2.2.3 營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時，服務(wù)系統(tǒng)的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運服務(wù)資源的利用率。

2.2.4 運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨立，與當(dāng)前的鐵路運輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個運行系統(tǒng)的時效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。

2.3 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

2.3.1 建立完善的客運服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。

2.3.2 利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設(shè)備都完成更新升級后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時，還應(yīng)加強(qiáng)客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。

2.3.3 改進(jìn)IT平臺的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運輸系統(tǒng)的IT平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運營和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，建立一個集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。

3 結(jié)束

隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運、海運的快速發(fā)展，給鐵路客運業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗不斷完善當(dāng)前的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。

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