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第1篇

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047

護理質(zhì)量是護理管理的核心和關(guān)鍵［1］，持續(xù)改進是新時期護理質(zhì)量管理的靈魂。護理質(zhì)量持續(xù)改進是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論［2］。我院自2010年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作以來，結(jié)合三甲醫(yī)院質(zhì)量控制標準,將持續(xù)改進應(yīng)用在護理服務(wù)質(zhì)量管理中，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1質(zhì)量評價標準的制定與完善

1.1制定全面系統(tǒng)的護理質(zhì)量評價標準重視護理管理制度的建設(shè)和規(guī)范化護理管理標準是促進護理業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展和護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。2013年我院在2012年護理質(zhì)量標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合三級甲等醫(yī)院質(zhì)量控制標準［3］，重新從7大方面建立健全各項質(zhì)量評價標準，分別為：科護士長工作標準及評價，護士長工作標準及評價，病房管理質(zhì)量標準及評價，三基培訓(xùn)質(zhì)量標準及評價，護理文件書寫標準及評價，優(yōu)質(zhì)護理臨床工作標準及評價和特殊護理單元質(zhì)量標準及評價。其中，優(yōu)質(zhì)護理臨床工作標準及評價包含分級護理、基礎(chǔ)護理、健康教育和危重癥護理質(zhì)量標準及評價。特殊護理單元質(zhì)量標準及評價包含手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、血液凈化室、重癥監(jiān)護室、層流室、急診科、產(chǎn)房、母嬰同室、體檢中心、新生兒室、腔鏡診療中心、導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、門診醫(yī)技檢查科室、病案室質(zhì)量

標準及評價。新修訂的質(zhì)量評價標準涵蓋了我院各護理單元，糾正了以前標準中存在的交叉考評現(xiàn)象，在臨床實踐中根據(jù)實際工作的需要不斷修改與完善。

1.2建立三級質(zhì)控，施行目標管理制定醫(yī)院護理質(zhì)量目標，完善護理目標管理。逐級制定質(zhì)量控制目標，分護理部、科系（內(nèi)、外、門）、科室三級，同一類質(zhì)控目標，下一級制定的目標值不能低于上一級制定的目標值。每一級均有質(zhì)量管理控制小組，各級質(zhì)量管理控制小組成員依據(jù)各自的質(zhì)控小組工作制度對各自管轄區(qū)域進行檢查，并對各種檢查結(jié)果和質(zhì)量控制目標完成情況進行分析，找出存在的問題進行護理評估，提出改進意見，制定達標措施并在護士長手冊中記錄。

2健全護理質(zhì)量管理體系-護理質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

2.1三級質(zhì)量管理體系的建立建立護理部主任、科護士長、護士長三級質(zhì)量管理組織體系，逐級控制，檢查護理人員職責(zé)執(zhí)行情況，動態(tài)掌握科室工作。建立自控與互控，相互配合，相互制約的護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)［4］。現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)通過實時動態(tài)檢測，加強過程控制，重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然。因此，護理部實施院控重點放在終末質(zhì)量控制上，科系實施質(zhì)控重點放在環(huán)節(jié)質(zhì)量控制上，科室的質(zhì)控重點是過程質(zhì)量控制，護士是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，自控的重點是落實好制度執(zhí)行工作，同時每月逐級進行質(zhì)控討論分析，及時總結(jié)反饋。

2.2護理部質(zhì)量控制內(nèi)容護理部質(zhì)量控制包括三部分：護理部主任與護理部質(zhì)控護士質(zhì)量檢查，每月1次；夜班值班護士長質(zhì)量抽查，每周3次；院護理質(zhì)量督導(dǎo)組對所督導(dǎo)科室進行全面質(zhì)量檢查，每月1次（全院護士長組成十個護理質(zhì)量督導(dǎo)組，每個督導(dǎo)組分別負責(zé)2~6個護理單元，每月各護理質(zhì)量督導(dǎo)組對其負責(zé)的科室按質(zhì)量評價標準給予全面質(zhì)量督導(dǎo)與檢查）。以上三部分除院護理質(zhì)量督導(dǎo)組外，其余質(zhì)量控制檢查結(jié)果均與科室效益獎掛鉤。

2.3科系質(zhì)量控制內(nèi)容我院所有護理單元分內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、門診系統(tǒng)三部分，分別由內(nèi)、外、門科護士長組織本科系質(zhì)量控制小組成員負責(zé)本科系各護理單元的質(zhì)量管理。科護士長組織科系質(zhì)量控制小組成員科系內(nèi)質(zhì)量檢查，每月1次，科護士長不定期抽查。所有檢查結(jié)果均納入科室二級考核。

2.4科室質(zhì)量控制內(nèi)容科室建立健全各項制度流程，使護士的行為有章可循。護士長作為科室護理服務(wù)管理工作的第一責(zé)任人,全方位對科室護理服務(wù)工作進行管理和負責(zé)。根據(jù)科室實際工作情況組織科室質(zhì)量控制小組成員檢查科室護理工作，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，每周組織科室成員講評護理質(zhì)量存在的問題，評價問題改進效果。科室質(zhì)量檢查結(jié)果納入科室二級考核，由護士長記錄在護士長手冊中，并在下一個檢查周期評價問題改進情況。

3及時有效的質(zhì)控信息反饋

3.1護理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立健全有效的質(zhì)控信息反饋是保證護理質(zhì)量持續(xù)改進和全面質(zhì)量提高的關(guān)鍵。根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進和全面質(zhì)量管理思想，將現(xiàn)代護理質(zhì)量管理理念與醫(yī)院信息化技術(shù)結(jié)合，建立和完善了護理質(zhì)量反饋系統(tǒng)［5］。

3.2質(zhì)量反饋規(guī)范、及時我院采取的反饋方法是：（1）將護理質(zhì)量反饋與護理檢查形成制度化，檢查人員將檢查存在的問題當(dāng)即面對面指出，并當(dāng)場以文字形式反饋給受檢護理單元。（2）護理部、科系每月將檢查結(jié)果輸入計算機，打印反饋單，反饋給受檢科室，并要求科室將問題原因、整改期限和整改措施填寫在反饋單上。（3）反饋存在的問題。專人專組跟蹤督促檢查，按科室自定的整改期限限期整改后專人檢查整改效果，填寫在反饋卡上，上交科護士長或護理部。（4）科室每周組織一次質(zhì)量講評會，科系、護理部每月組織1次質(zhì)量講評會，講評質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分析其發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的整改措施，并作為下一個檢查周期的考核重點。

4公平合理的激勵機制

4.1建立公平合理的績效考核機制貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見》以及衛(wèi)生廳優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件要求，實施績效分配，提高護理人員工作的積極性、主動性，醫(yī)院設(shè)立優(yōu)質(zhì)護理獎勵基金。每月對各護理單元通過綜合因素排名評選出前10個病區(qū)給予優(yōu)質(zhì)護理獎勵基金，護理質(zhì)量考核分數(shù)（以護理督導(dǎo)組和護理部每月對護理工作檢查得分進行考核）占科室排名10%的權(quán)重比例。

4.2質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題和改進方法持續(xù)改進計分方法，使護理質(zhì)量排名日趨公平。實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：（1）按分級護理標準進行護理質(zhì)量檢查時，無一級護理患者或僅有1名一級護理患者的病區(qū)相比較2名以上一級護理患者的病區(qū)按標準扣分減少或不扣分。（2）按危重癥護理標準進行護理質(zhì)量檢查時，無危重癥患者病區(qū)不扣分，有危重癥患者病區(qū)達不到標準扣分。（3）按護理技術(shù)操作標準進行考核時，每病區(qū)抽考1名護士，按10個月為1個考核周期，科室護士不足10人的個別護士要經(jīng)歷兩次考核；科室護士＞10人的個別護士不參與考核。（4）按護理文件書寫進行護理質(zhì)量檢查時，無重癥患者科室護理文件書寫簡單，扣分較少，反之，重癥患者較多的科室扣分較多。針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)護理部質(zhì)量管理委員會討論，修定計分方法如下：（1）分級護理質(zhì)量總分20分，每個病區(qū)抽查2名患者，設(shè)立基礎(chǔ)分：一級護理患者每名10分；二、三級護理患者每名5分，檢查分值在此基礎(chǔ)上扣除。（2）危重癥患者護理質(zhì)量總分30分，抽查的病區(qū)有危重癥患者時在30分的基礎(chǔ)上扣除，無危重癥患者時不得分。（3）技術(shù)操作考核每月按科室護士比例的10%抽考，不足10人的科室年底輪空，＞10人的科室按比例在一個周期內(nèi)全部考完。（4）護理文件書寫總分100分，每月各抽一份現(xiàn)住院病例和出院病歷，設(shè)立基礎(chǔ)分：危重癥病例100分；一級護理病歷90分；二、三級護理病歷80分，檢查分值在此基礎(chǔ)上扣除。

4.3全員參與，持續(xù)提高護理質(zhì)量通過護理質(zhì)量考核排名計分方法的改進，使質(zhì)量排名更加公平合理。使護理質(zhì)量監(jiān)控更趨科學(xué)與完善，有效激勵全員參與質(zhì)量管理的意識，逐漸改變了以往重結(jié)果、輕過程的管理模式，形成了重實效、人人參與的護理質(zhì)量管理文化，護理質(zhì)量得到持續(xù)改進和提高。我院自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，將持續(xù)質(zhì)量改進應(yīng)用在護理服務(wù)質(zhì)量管理中，逐步建立了護理質(zhì)量改進的長效機制，使我院護理質(zhì)量管理由定性管理向定量管理過渡，由經(jīng)驗管理向科學(xué)管理發(fā)展，促進臨床護理質(zhì)量螺旋式上升。

參考文獻

［1］周凱云，金學(xué)勤，劉琴，等.護士長對護理部質(zhì)量管理認可程度的調(diào)查分析［J］.護理實踐與研究，2012,9（24）：143-145.

［2］張麗華，賴玉蓮.護理質(zhì)量持續(xù)改進項目存在的缺陷與對策［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011,17（24）：112-113.

［3］王艷，王加鳳，謝雯俊.以等級醫(yī)院評審為契機促進護理質(zhì)量安全持續(xù)改進［J］.護理學(xué)雜志，2013,28（19）：1-3.

［4］胡玉瓊.持續(xù)改進是護理質(zhì)量管理的核心［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，5：2176-2177.

［5］梁雁芳.護理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立與研究進展［J］.護士進修雜志，2013,28（7）：630-632.

第2篇

【關(guān)鍵詞】情商；優(yōu)質(zhì)護理

【中圖分類號】R74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0793-01

護士的情商，是一名護士在服務(wù)病人的全過程中不可缺少的一種智慧和智能，在護患溝通和為病人護理、治療及康復(fù)時必須具備的一種能力和修養(yǎng)[1]。在護理工作中能否真正做到關(guān)心、同情病人，理解、寬容病人，主動熱情地為病人服務(wù)，力所能及地解決病人所需，確實做到情感上的轉(zhuǎn)移，取決于護士情商的高低，決定護士自身乃至一個醫(yī)療機構(gòu)的興衰和成敗。2011年10月神經(jīng)內(nèi)科成為我院第二批啟動的“示范工程”試點病房，我科緊緊圍繞“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的主題，一切“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護理服務(wù)”作為我們護理工作的目標，不僅在改變分工模式、護理排班的基礎(chǔ)上，不斷強化健康教育落實，更加注重護士的身心健康，加強護士情商的培養(yǎng)，使護士與患者的滿意度大大提高，現(xiàn)將做法及體會報告如下：

1 理解情商內(nèi)涵 全員重視參與

1.1 提高護理管理者及護士的認識水平 培養(yǎng)護士“情商”，首先要提高護理管理者的認識水平，從而進一步提高護士的認識水平，要促使護理管理者和護士認識到情緒情感是“情商”的基礎(chǔ)，情緒情感是“情商”主體對客觀世界的認知、體驗所引起的特殊反映。如果“情商”主體認識和體驗得不到主客觀的真實情況，就可以產(chǎn)生錯誤的情感及情緒的調(diào)控行為。在臨床護理中，將負性情緒轉(zhuǎn)嫁給同行護士、醫(yī)生甚至患者等，就可能導(dǎo)致沖突。

1.2 積極優(yōu)化護士情感品質(zhì) “情商”的高低取決于情感品質(zhì)的優(yōu)良，因此管理者要注重優(yōu)化護士良好的情緒情感。（1）優(yōu)化護士情緒情感的傾向。使其指向熱愛護理事業(yè)、忠于職守、勤奮學(xué)習(xí)、精益求精、熱情體貼、認真負責(zé)、互尊互助、團結(jié)協(xié)作、儀表端莊、慎言守密等高尚品質(zhì)。（2）優(yōu)化護士情緒情感的深度。要使護士認識到護理服務(wù)是“救死扶傷”，深刻認識“天使”服務(wù)的價值和意義。（3）優(yōu)化護士情緒情感的穩(wěn)定度和效能。情感越穩(wěn)定，效能越高，其行為動力就越強。

1.3 進一步提高護士的“情商” 因為意志堅強的人，其調(diào)節(jié)自己情緒情感能力就強，即“情商”就越高，其克服困難、奮力進取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增強護士的智力能力 智力能力越強，認識自然、改造自然就越順利，人的情緒情感就越穩(wěn)定并不斷地向良好的方向發(fā)展，情緒情感穩(wěn)定就是“情商”良好的表現(xiàn)。

1.5 培養(yǎng)護士的交流素質(zhì) 護士交流水平高，掌握交流、溝通技巧，可形成良好和諧的人際關(guān)系，可避免各種沖突的發(fā)生。

2 護士情商的培養(yǎng)方法

2.1 開展護理心理學(xué)講座 引導(dǎo)教育護士要學(xué)會糾正不良情緒，可采取合理發(fā)泄、自我安慰、自我控制、目標轉(zhuǎn)移、他律疏導(dǎo)等方法，及時進行情緒情感的調(diào)節(jié)[2]。講解關(guān)于臨床中不良情緒影響、語言溝通技巧等方面的知識，協(xié)調(diào)與他人的關(guān)系；注意工作的方式、方法和接待藝術(shù)，學(xué)會如何去緩解、疏導(dǎo)患者的負性情緒，加強語言藝術(shù)，減少一句話糾紛。

2.2 督促引導(dǎo)在職學(xué)習(xí) 護士通過相關(guān)專業(yè)及邊緣學(xué)科的新知識、新理論、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，完善自身認知體系，有助于護士在工作中各種關(guān)系的處理，從而體驗到高情商給自己帶來的益處，更加重視并影響周圍的同事，從而全員提高。

2.3 舉辦經(jīng)驗交流活動 每月組織一次“EQ沙龍”活動，人人暢所欲言，護士之間針對臨床護理上遇到的問題分析討論，分享成功的經(jīng)驗，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促進信任關(guān)系的語言如何表達，健康教育中與不同年齡、不同文化程度、不同社會背景的人交流，采用不同的方式、語氣、語調(diào)、語速提供適宜健康教育的溝通技巧。遇到護患者溝通不暢時該如何互相補臺等等，活動中讓護士身心放松，減輕壓力，利于日后工作的開展，情商逐漸得到了提高。

2.4加強實踐鍛煉 培養(yǎng)護士的情商，最關(guān)鍵的一環(huán)還是在實踐中加強鍛煉。在實踐中要有意識地培養(yǎng)情商，把實踐視為培養(yǎng)高情商的好機會和好場所。不然，終日忙忙碌碌，心中無數(shù)，即使參加實踐，進步也不快。

2.5充分尊重護士人格 護理管理者對護士人格的尊重是促進護士情商發(fā)展的關(guān)鍵，護士得到了尊重，其情商的重要性得到護理管理者的重視，護理人員的情商培養(yǎng)才可能落在實處，真正得以發(fā)展與促進。

3 體會

在人們越來越重視情緒、情感與社會人際關(guān)系的相互作用，推廣人性化醫(yī)療制度的今天，護理管理者不僅要重視對護理人員個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要加強其情商的培養(yǎng)。因為只有具備高情商的護士才能迅速識別病人情緒變化，營造一個和諧的就醫(yī)環(huán)境和建立積極健康向上的護患關(guān)系，以積極良好的溝通方式促進患者早日康復(fù)，防止和化解護患糾紛。使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì)進一步提高。

參考文獻：

[1]楊月.護理研究[J].護士情商內(nèi)涵及應(yīng)用.2008：7.22.

[2]潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護理管理學(xué)[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻出版社，2000：105―106，110―113.

第3篇

關(guān)鍵詞：急診；護理糾紛；防范

【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0516-02

急診科是醫(yī)院的窗口科室，患者病種多,病情危急,搶救幾率大,護理操作頻繁,工作預(yù)見性難,患者及家屬情緒激動，且患者及家屬與護士溝通時間有限,缺乏信任感；同時隨著社會的不斷進步，人們生活和水平的提高,患者的自我保護意識增強。因此護患之間極易產(chǎn)生矛盾,甚至糾紛。預(yù)防急診醫(yī)療活動中與護理相關(guān)的糾紛,最根本的對策是加強急診護理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

1 護理糾紛原因分析

1.1 急診科性質(zhì)：急診科患者發(fā)病急、病情重，需要以最快的速度得到搶救、診斷，而由于急診工作量大，工作預(yù)見性難，環(huán)境嘈雜，看病配藥手續(xù)繁瑣，人員配置緊缺等種種客觀原因造成患者沒有得到合理的安排救治，而患者及其家屬本身由于病情危急，情緒易激動，護患雙方的互不理解造成沖突。

1.2 患者及家屬自我保護意識增強，期待值過高：近年來，社會上的一些媒體、輿論對醫(yī)院的諸多不客觀、不真實的負面報道,導(dǎo)致社會公眾對醫(yī)院的不信任,使患者自我保護意識表現(xiàn)為站在醫(yī)院的對立面。他們期望一方面在最短時間內(nèi)用最少的費用獲得最好、最全面的治療效果，另一方面又能享受高質(zhì)量的護理服務(wù)。而現(xiàn)實中急診患者的病情變化難以把握與預(yù)料，一旦與期望有差距，就認為自身利益受到損害，護患糾紛隨之增多。再者，相對于住院患者來說，急診病人對依靠醫(yī)務(wù)人員的治療時間較短，沒有畏懼感，因此常把小問題擴大化，上升矛盾。

1.3 醫(yī)療費用問題：急診自付比例大，搶救時器材好用多、費用高，費用也就成為患者及家屬關(guān)心的焦點。急診多是先開處方后取藥進行治療,好多患者認為這樣很麻煩且耽誤治療時間而有怨氣。當(dāng)有危重搶救后，有些家屬繳費時看到各種監(jiān)護及搶救費用高時而拒付，導(dǎo)致沖突發(fā)生。

1.4 兼具教學(xué)工作：教學(xué)醫(yī)院護士在完成本職工作的同時還要做好實習(xí)生的帶教工作。在急診科復(fù)雜的工作環(huán)境下，缺乏經(jīng)驗的實習(xí)生很難靈活應(yīng)對各種事務(wù)，解釋工作和操作水平不到位，發(fā)生護理缺陷，從而造成患者的不滿。

1.5 護患溝通缺乏：急診患者及家屬情緒容易激動，對健康知識及就診流程又缺乏，因此常重復(fù)問一些瑣碎的問題，且常把不滿發(fā)泄到護士頭上。而護士與患者溝通的時間往往比較倉促，如果缺乏溝通技巧，不能有效地疏導(dǎo)不良情緒，則很容易發(fā)展至護理糾紛。

1.6 護理隊伍年輕化：近年來，護理人員流動大，因此，護理隊伍越來越年輕，專科培訓(xùn)時間短，缺乏經(jīng)驗，應(yīng)急能力不足，缺乏對復(fù)雜情況的判斷，稍有處理不當(dāng)即可導(dǎo)致糾紛發(fā)生。